Ya tienes el tráfico, ahora hay que convertirlo…
El año pasado, cuando estaba preparando para las ventas de diciembre e inicio de año un sitio donde entre otras cosas se ofertan cursos de inglés y servicios en idiomas, me empeñe en hacer todo lo posible por convertir el mayor número visitantes en clientes.
Trabajé en diversos aspectos que favorecen la conversión. Entre ellos, me dediqué a agregar elementos para aumentar la confianza de los visitantes hacia el sitio y la empresa.
La confianza es un elemento esencial para que una persona se decida a gastar en tus productos y/o servicios, el dinero que tanto trabajo le costo ganarse.
Uno de los elementos que agregué, fue un botón de “Ayuda en Vivo” a todas las páginas donde se describen productos y/o servicios, así como a la tienda virtual.
Esta funcionalidad le permite a cualquier usuario del sitio Web que tenga una pregunta, hacerla en el momento sin tener que enviar un correo electrónico (y esperar la respuesta) o descolgar el teléfono. Otra ventaja de esta función, es que también le hace sentir a la gente que realmente hay una persona detrás de la fría pantalla de la computadora.
Existen diversos sistemas de ayuda en vivo. Algunos son libres y sin costo (Open Source GPL) pero también hay otros programas por los que si hay que pagar.
La solución que escogí para este proyecto fue Crafty Syntax. Software libre que hasta el momento me ha funcionado bastante bien. El programa está hecho en PHP y utiliza una base de datos MySQL.
Las ventajas que le veo, además de que los visitantes pueden interactuar con una persona en vivo, son:
- El sistema me indica dónde están los visitantes, cuánto tiempo llevan ahí, de dónde vienen, cómo encontraron la página y hace cuanto tiempo tomaron su última acción.
- El sistema me avisa con un sistema sonoro cuando alguien esta solicitando ayuda.
- Puedo enviar mensajes para iniciar una conversación e interactuar con el visitante. Si veo que un visitante lleva tiempo en el sitio y está en la página de costos del producto (es decir que se trata de un prospecto “caliente”), el hecho de enviar un mensaje al usuario preguntado si hay alguna duda, puede ayudar a convertir más visitantes en clientes.
- Se acumulan estadísticas de referentes (referrals), visitas a páginas en lo particular, trayectos de búsqueda (paths) y frases de búsqueda (keywords) utilizadas para encontrar la página donde aterrizan los visitantes. Toda esta información es muy útil al momento de analizar comportamientos y optimizar procesos de marketing. Además la recibes en tiempo real.
- Se guardan automáticamente registros de usuarios, mensajes, transcripciones de todas las conversaciones y direcciones IP de los visitantes. También incluye una funcionalidad que te permite hacer rastreos de IP. Aunque esta última no la tengo habilitada porque puede ralentizar el sistema y ser bastante demandante con el servidor Web.
- Puesto que es Open Source, todo el código fuente del sistema esta disponible y esto te permite configurarlo a tu gusto. Esto es muy práctico en muchos sentidos. Uno de ellos que me parece importante en el caso de sitios en español, es la posibilidad de configurar la interfase del usuario 100% en español. Me explico: es decepcionante para los visitantes estar en un sitio en español y encontrarse por ejemplo con un sistema de ayuda con una interfase en inglés que no entienden. Hay que tener en cuenta que una parte importante de los usuarios de Internet de habla hispana, no hablan o prefieren no interactuar en inglés.
- El sistema no tiene costo.
Algunas consideraciones…
- Aunque el creador del sistema nos dice que ha puesto mucho énfasis en la seguridad, el hecho de que sea Open Source siempre implica un riesgo. No tengo nada en contra del software Open Source, por el contrario: me encanta y lo uso constantemente (Wordpress, Coppermine, PHPBB, B2 y otros). Pero por lo mismo, estoy consciente que se dan hoyos de seguridad con cierta frecuencia. Justamente hace un par de días, actualicé este blog (de Wordpress 2.0.6 a 2.0.7) por un problema de seguridad, cuando no hacía ni 15 días que había pasado de 2.0.5 a 2.0.6.
Tampoco digo que esto no suceda con el software comprado, ni que sea mejor. Pero cuando le estás pagando a una compañía por su producto, si algo sale mal, por lo menos puedes hacerla responsable. Con el Open Source es más difícil.
La elección entre usar un software de ayuda en vivo pagado u Open Source depende realmente del proyecto y presupuesto que se tenga para el mismo.
- Es necesario designar a alguien para que se encargue de atender a los usuarios que soliciten ayuda. Dependiendo de la cantidad de tráfico en el sitio: puede ser una persona que simplemente esté “al pendiente” mientras hace otras cosas en su computadora, o alguien de tiempo completo.
- Las interfases del administrador y de los usuarios son bastante prácticas, pero en lo personal no me encanto la calidad gráfica. Las imágenes de botones para poner en las páginas Web y las pantallas para interactuar con los visitantes del sitio también pueden mejorarse. Lo bueno es que al ser Open Source, con un poco de trabajo puedes hacer cambios y dejar todo a tu gusto.
- Los datos no pueden exportarse a CSV para poderlos agregar y analizar con otras herramientas de bases de datos. Claro que siempre te puedes ir directo a la base de datos MySQL con la que corre el programa para extraer la información, pero un botón de “Exportar” en la interfase del administrador, la verdad es que estaría bien.
- El programa esta traducido en su mayor parte al español (así como a otros idiomas), pero hay algunas traducciones que hacen falta, tanto en la interfase del administrador, como en la del usuario. Nuevamente, lo bueno es que al ser Open Source, con un poco de trabajo puedes hacer cambios y dejar todo a tu gusto.
El programa no tiene costo pero el creador acepta donaciones vía Paypal. Yo ya envié la mía. Creo que es una buena manera de motivar al desarrollador.
Por cierto, ya recuperé varias veces el importe de mi donación gracias a las ventas que se han generado gracias a tener la ayuda en vivo en el sitio.
Finalmente…
Este programa no es para todos los sitios, pero si vendes algo y estás en posibilidades de montar el sistema, bien vale la pena.
Si tu has usado Crafty Syntax o algún otro sistema de ayuda en vivo, te invito a que enriquezcas esta entrada dejando tus comentarios.
Seguimos en contacto.
Etiquetas Technorati: internet marketing, web marketing, mercadotecnia en internet, diseño web, usabilidad, crafty syntax
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